行業解決方案

后疫情時代如何精準掌握消費者對移動設備最新的需求點，在各競品都著力銷售轉化的前提下如何保持行業內的領先地位。

建立常見問題場景、商品賣點、使用、參數、溫馨提醒等營銷話術體系。創建銷售模型，通過“4問4推2催”的營銷模式提升顧客下單轉化。

客服銷售轉化率高于品牌自有客服已經其他分包TP公司的客服。

面對前來咨詢的新消費者如何增強對國產品牌的認知和信任度。

針對新消費者對商品成分、原料、生產地、品牌背景等方面的問題，在銷售、促單、售后服務等環節重點強化相關話術的推送并配以圖文結合的方式增強品牌對消費者的親和力。

2022年下半年首次咨詢后支付成功率同比增長20%，6個月內首次購買的消費者復購率為70%，環比增長100%。

品牌方因成本因素，將自有客服全部裁撤，我司需承接品牌全平臺全鏈路業務。

對全平臺鏈路業務量進行12個月的逐月預估，并按照工作飽和度85%為上限對承接后的人力、工作量、崗位配置進行重新評估。針對新增業務內容對客服人員進行全技能培訓，并根據業務能力重新分配工作職能。

由于全體客服人員均具備全業務技能，在全鏈路全平臺正式承接后，各項店鋪及客服數據均在原有基礎上保持增長趨勢，未發生數據異常或流程卡點所導致的資損或投訴。

產品專業性強，銷售突破，服務升級

在接手項目后，制定客服銷售策略和制度，優化售前服務流程。因客戶購買周期和裝修關聯度比較大，特別增加客戶跟單回訪鏈路，針對性推薦適應產品，增加轉化率和銷售額的同時，提升客戶體驗。

轉化率目標年度達標率95%；銷售額達標110%；客戶滿意度穩定保持在90%以上，項目合作7年

店鋪直播，流量爆量，人員需求臨時且波動大，客戶滿意度降低

1、所屬分公司組建機動小組，統計周期內加班人數，臨時爆量，優先項目加班以及機動小組加班；
2、多基地聯動，解決大量臨時爆量需求；
3、校企合作，保障618、雙十一等大促需求穩定。
店鋪爆量專人后臺數據監控，溝通群及時協調，質控人員監控臨時人員服務質量

整體店鋪銷售額提升，客戶滿意度保持90%以上

客戶滿意度低，產品物流包裝、售后流程復雜；接待量遠超人均服務能力，客服流失率高；

在接手項目后，分析服務流程的問題點、物流和包裝問題點，優化服務流程，優化物流和包裝方案，提升服務效率，降低客戶問題未解決重復進線；提升客服售后處理權限，優化服務話術和服務標準，增加合適人員，調整適量人均接待量，減輕客服工作壓力。

客服流失率由之前的25%降低到10%；客戶滿意度由63%提升到90%；