客服外包效果評估需量化與質化結合。量化指標包括響應時長（目標≤30 秒）、問題解決率（目標≥90%）、客戶滿意度（CSAT≥4.5 分）、詢單轉化率（對比行業均值），每周生成數據報表，追蹤波動原因。質化評估可通過抽查聊天記錄，判斷客服話術專業性、服務態度，是否存在推諉情況。改進需針對性：若響應慢，優化排班或增加機器人輔助；若滿意度低，開展場景化培訓（如投訴處理話術）。同時建立反饋機制，每周與外包公司開溝通會，每月向客戶發放問卷，收集需求與建議，將改進措施落實到具體崗位，形成 “評估-改進-再評估”的閉環。
 
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